En esta entrevista, hablamos con Hernán Augurusa, Director de Operaciones de Encore! para conocer el proceso de trabajo y experiencia que nos llevan a la organización de la operativa y sistema de reutilización de todos los eventos de la semana del Sónar.
Llevas décadas trabajando en la operativa de grandes eventos y más de 15 años con sistemas de vasos reutilizables. Desde tu experiencia, ¿qué implica preparar este tipo de sistemas para festivales, conciertos, estadios y grandes recintos?
La preparación siempre depende de las necesidades del cliente y del tipo de evento. No es lo mismo un Sónar, un Primavera Sound, un concierto o un evento en un estadio. Cada uno tiene un espacio, un aforo, una forma de consumo y unas necesidades operativas diferentes.
Llevo unos 15 años trabajando específicamente con vasos reutilizables. Antes ya trabajaba en producción general de eventos, pero no directamente con el sistema de vasos. He trabajado en conciertos grandes y muy grandes, en estadios como el Estadio Olímpico, con artistas como Beyoncé o Harry Styles, y en muchos festivales y eventos en España, Portugal e Inglaterra. También he trabajado en eventos como Primavera Sound, Sónar, Rototom y proyectos vinculados al Mundial de Rugby en Inglaterra.
Son eventos muy distintos entre sí, y por eso la preparación nunca puede ser estándar. Desde el punto de vista de los vasos, el trabajo consiste en adaptar el sistema a esa realidad: al tipo de evento, al aforo, al consumo esperado y a la forma en la que el público se mueve y consume dentro del recinto.
¿Qué debería incluir, como mínimo, un sistema para gestionar los vasos sucios en un evento de gran formato?
Primero, el promotor debe decidir qué quiere hacer con el sistema: si quiere priorizar la sostenibilidad, si quiere ofrecerlo como servicio o si también quiere generar un retorno económico. A partir de ahí, como mínimo debe haber una persona dedicada al control de vasos. En eventos de gran formato no basta con una persona: hace falta un equipo capaz de gestionar entregas, recogidas e incidencias. Si hablamos de un festival enorme, con 20 o 25 barras, alguien tiene que estar asignado a esa responsabilidad. Puede ser una persona del propio equipo del evento o un equipo externo especializado.
¿Cuál es la diferencia entre un evento novato y un evento experto en sistemas de reutilización?
La diferencia está en cómo implementan la operativa y en la importancia que le dan. Un evento con poca experiencia puede tener vasos reutilizables, pero al final del evento no ser capaz de organizar bien el stock, separar sucio y limpio o preparar el material para el siguiente paso. Un evento experto le da al vaso la misma importancia que a cualquier otro producto de la barra y entiende que necesita logística, equipo, control y método.
¿Cómo se calcula de forma práctica el stock inicial necesario para un evento?
Se parte del aforo y se multiplica según el consumo estimado por asistente. Puede ser por tres, por cuatro o por dos, dependiendo del evento. No consume igual un concierto de rock que un concierto de música clásica. También hay festivales donde la gente consume menos y otros donde, por el tipo de público o por la cantidad de turismo, se consume más. Por eso hay que hablar con el promotor, entender el evento y proponer un número realista.
¿Cuándo conviene trabajar con un solo tipo de vaso y cuándo con diferentes formatos?
Depende de lo que quiera ofrecer el promotor. Hay eventos que prefieren servir cerveza, vino u otras bebidas en un solo vaso para simplificar y ahorrar gestión. Otros quieren una experiencia más cuidada y prefieren servir vino en copa o gin-tonic en copa balón. No hay una única respuesta: depende de la imagen, el servicio y la experiencia que el cliente quiera dar en su evento.
¿Cómo se debe definir la fianza de un vaso y qué debe tener claro un evento antes de decidir si trabaja con fianza, devolución o venta del vaso?
Hay que encontrar un punto medio y no abusar del público. La fianza debe definirse de forma coherente con lo que el evento quiere conseguir y con el modelo operativo que quiere implementar.
Hay promotores que venden el vaso y otros que trabajan con fianza y devolución. Desde nuestro lado, nos adaptamos a la necesidad del cliente: si decide poner una fianza de 5 euros o de 1 euro, gestionamos el sistema con esa condición. Pero la decisión debe tener sentido para el evento y para el público.
Antes de decidir, el evento debe tener claro el marco legal y también qué quiere conseguir con el sistema. En algunos países la fianza ya es obligatoria, por lo que no hay mucho margen de decisión. En otros lugares todavía hay zonas grises o formas distintas de plantearlo, por ejemplo, tratando el vaso como merchandising.
Más allá de la norma, el evento debe decidir qué modelo encaja mejor con su operación y con su objetivo.
¿Cambia mucho la operativa si el evento trabaja con fianza o sin fianza?
Sí, cambia. Si no hay fianza, es más difícil que el vaso vuelva a un punto de recuperación. Puedes poner puntos donde la gente deje el vaso, pero el incentivo es menor. Cuando hay fianza y devolución, hay más trabajo: más vasos que recuperar, preparar y ordenar. Sin fianza, mucha gente se lleva el vaso a casa o lo deja en la barra. En cualquier caso, siempre hay movimiento interno entre barra y público porque la gente cambia de bebida, pide otra cosa y devuelve vasos al pedir de nuevo.
¿Por qué es necesario utilizar tokens en muchos eventos y qué buenas prácticas recomendarías para implementarlos correctamente?
Porque en un momento hubo mucho fraude. Al principio, cuando el sistema empezó, la gente robaba vasos para devolverlos y recuperar dinero. Podías estar con tu bebida, darte la vuelta y que desapareciera el vaso. No era por la bebida, era por la devolución.
En algunos casos se generaba una especie de recolección masiva porque la gente juntaba vasos y al final del evento ganaba dinero. Para controlar eso se introdujo el token: la única manera de devolver el vaso es presentar también el token.
Lo básico es que haya una relación clara entre vaso y token. Si una barra tiene 1.000 vasos, debe tener 1.000 tokens. Cada vaso vendido debe ir asociado a un token.
Es un sistema analógico, pero permite controlar cuántos vasos se han entregado y cuántos pueden devolverse correctamente.
Cuando llegas a un evento nuevo, ¿cuál es la clave para plantear correctamente un sistema de reutilización desde la preproducción?
Lo básico es la preproducción. El secreto está en conseguir la máxima comunicación posible con la productora o la promotora que organiza el evento.
Cuando algo falla, normalmente es porque no hubo suficiente comunicación o porque no se dejaron claras las responsabilidades. Hay que definir desde el principio qué hace cada equipo, dónde empieza nuestro trabajo, dónde acaba y dónde continúa el trabajo del evento.
Al final, un evento es un trabajo en equipo: desde limpieza hasta barras, producción, logística y operaciones.
¿Qué debe incluir el briefing al equipo de barras para que el sistema funcione correctamente?
Hay que aclarar todo al máximo. El equipo de barras tiene que entender que el vaso tiene un valor y que ya no es un vaso que se tira. Ese vaso vuelve a un centro de lavado, entra en un circuito y se reutiliza. Además, hay que explicarles cómo deben manipularlo, cómo colocarlo en las cajas, cómo separar limpio y sucio, y cómo seguir la señalética del sistema. Si los camareros no colaboran o no entienden el proceso, la operación se complica.
¿Qué debe comunicarse al público y qué debe incluir la señalética para que el sistema de devolución funcione correctamente y mejore el retorno del vaso durante el evento?
La clave es dar información clara. Si el evento tiene devolución y la señalética no está bien planteada, o si el público no entiende cómo funciona la devolución, el sistema empieza a fallar.
La señalética debe aclarar todo lo posible: cómo funciona el sistema, cuál es el valor de la fianza, dónde están los puntos de devolución y cuándo se puede devolver el vaso. El público tiene que saber qué hacer con el vaso desde el inicio, durante el consumo y al final del evento.
He visto casos en los que la gente, al escuchar que el vaso era para devolver, iba a devolverlo cada vez que terminaba una bebida. No hace falta hacer eso: consumes en tu vaso, disfrutas el evento y al final lo devuelves. Si eso no se comunica bien, se genera confusión y se complica la operación.
También pueden generarse quejas si se comunica mal el valor de la fianza o si el público entiende que le van a devolver una cantidad distinta. Por eso, la información debe ser simple, visible y coherente en todos los puntos del evento.
Además, es importante que los camareros puedan explicar el sistema. Si un asistente pregunta si hay devolución y el camarero no lo sabe, ahí ya hay un problema de comunicación. La señalética es importante, pero la información del equipo también lo es.
¿Quién debería encargarse de la gestión del vaso sucio durante el evento y cómo debería coordinarse con barras, limpieza, producción y logística?
Para hacerlo bien, debería encargarse la misma empresa que provee o gestiona los vasos. Cuando no hay control especializado, he visto vasos que llegan en bolsas, tratados como basura, sin ningún tipo de orden.
Para que funcione correctamente, tiene que haber alguien especializado en esa gestión. Puede ser un office o un equipo dedicado a vasos, pero debe existir una responsabilidad clara.
La coordinación tiene que ser un trabajo uno a uno, muy directo. Ese equipo debe estar en comunicación constante con el jefe de barra y con el resto de equipos: limpieza, producción y logística.
Así se puede detectar rápidamente dónde hay acumulaciones, dónde se está desbordando la operación o dónde hay un problema que requiere reacción inmediata.
¿Qué señales te indican que el sistema de reutilización está fallando durante un evento?
Se nota cuando falta el paso a paso. Por ejemplo, cuando los vasos empiezan a acumularse en la barra, cuando los camareros se agobian y los colocan de cualquier manera, cuando hay muchos vasos en el suelo o cuando los contenedores están rebosando. En un evento de 100.000 personas, eso se convierte rápidamente en una locura. Las colas también son una señal de que algo en la barra no funciona bien, aunque no siempre sea culpa del vaso. El vaso es un producto más de la barra; si hay cola, puede deberse a otros problemas de servicio.
¿Qué partes del sistema suelen ser más difíciles de gestionar sin apoyo externo?
La sincronización durante los momentos de más consumo. Hay muchas cosas sucediendo al mismo tiempo y el sistema puede pasar muy rápido de estar controlado a estar saturado. Si no estás preparado para los picos de consumo, se te viene encima. Un buen equipo de barras sabe anticipar esos momentos, reforzar donde hace falta y mantener el flujo.
¿En qué momento debería un evento considerar apoyo externo para estructurar mejor su sistema de reutilización y qué debería preguntarse antes de decidir si lo gestiona por cuenta propia o con un partner?
En un evento grande, lo más sabio es contar con apoyo externo. Hay tantos equipos haciendo tantas cosas al mismo tiempo que, si no hay un equipo dedicado a esto, el sistema puede desmadrarse.
Antes de decidir si gestionarlo por cuenta propia o con un partner, el evento debería preguntarse qué quiere conseguir con el sistema. Puede querer reforzar su posicionamiento ecológico, generar un ingreso extra o simplemente ofrecer un mejor servicio al público.
Cuanto mejor esté montado el sistema, mejor servicio ofrecerá.
¿Cambia la operación cuando el sistema de reutilización trabaja junto a un gestor de barras y no directamente con el festival?
Sí, cambia. Si has preparado todo con el evento pero luego aparece un gestor de barras que no estuvo incluido en esas conversaciones, puede haber desconfianza o problemas de coordinación. Me ha pasado que un gestor de barras diga que nuestro equipo no puede entrar en la barra. Pero si el equipo no entra en la barra, ¿cómo va a gestionar el sistema? Por eso, si el evento trabaja con un gestor de barras, hay que incluirlo desde el principio en la comunicación para que no haya sorpresas el día del evento. También hay que dejar muy claro hasta dónde llega el rol de cada uno.
¿Qué le dirías a un evento que quiere reutilizar, pero teme complicar demasiado su operación?
Le diría que, si el sistema le parece demasiado grande o complejo, lo mejor es hacerlo con un equipo que ya sepa gestionarlo. La reutilización no tiene por qué complicar el evento si está bien planteada, bien comunicada y bien operada.
